——讀陸永建編著《現代酒店文化》

陳世奎

所謂文化，就是人類在存在過程中為了維護人類有序的生存和持續的發展所創造出來的關于人與自然、人與社會、人與人之間各種關系的有形無形的成果。在人類歷史的長河中，文化是比經濟、政治、社會更有影響力、更有生命力、更有競爭力的一種“力量”形態。文化無所不在，也無處不在。文化不僅體現在高大上的文化寶藏和藝術成果上，也體現在人們的思維方式、觀念理念和日常的舉手投足中。有的時候，不論你是否意識到，文化都在潛移默化地影響著你，例如 我們的傳統文化；有的時候，文化需要有意識地去發掘和彰顯，才能使其轉換成“生產力”而發揮 “軟實力”的作用。根據文化學者的劃分，文化可以分為物質文化、行為文化、制度文化和精神文化。物質文化以器物或者可觀的外形顯示出來，行為文化主要是通過日常生活中的各種行為方式加以表達，制度文化則是通過規范的習慣或文字文本形式加以固定，而精神文化則是文化的靈魂和中樞，是以人的意識為表現的，它是內隱的、無形的，如價值觀念、宗教觀念、審美觀念和各種信仰等。

 

 

文化，既是一個傳統的話題，又是一個常說常新的話題。從酒店的角度談文化、理解文化、認識文化，而且闡述得如此全面、深刻，陸永建先生編著的《現代酒店文化》應該是開創性的、首屈一指的。現代、酒店、文化的字眼本身就自帶新潮、時尚、前衛、高端的意韻，三者一經組合，更是引發閱讀和探究的濃厚興趣。該書以現代酒店為載體，匯聚了物質文化、行為文化、制度文化和精神文化等多種文化形態，既是一部了解酒店經營和管理的教科書，又是一部以酒店的視度闡發文化內涵和文化意義的文化學專著。閱讀該書，我內心的感受是如同徜徉在一片花海里，“花”的字眼情不自禁地跳出來?！冬F代酒店文化》就是文化百花園里的一朵絢麗之花。它不僅花香四溢，讓人聯想到杜甫《江畔獨步尋花》“黃四娘家花滿蹊，千朵萬朵壓枝低。留連戲蝶時時舞，自在嬌鶯恰恰啼”的獨到意境，而且別具一格，獨具韻味。這朵文化之花之所以與眾不同，正是由于它深植在武夷山青竹山莊的深厚沃土之上。因此，我以為這是一朵盛開在“青竹”之上的絢麗文化之花。

讀懂《現代酒店文化》，武夷山青竹山莊這個“原型”是不能忽略的。2005年，陸永建受組織委派，接手武夷山青竹山莊的經營和管理。陸先生是一個文化學者、文化大家，他深知文化的重要性和感染力。當然，他還是一個懂經營、會管理、善打拼的行家里手。于是，旅游與文化，文化與酒店在陸永建這里不期而遇。他以文化引領企業，以創新謀劃發展，帶領“青竹人”演繹出一曲激蕩人心的奮斗之歌。他大膽探索“以文塑旅，以旅彰文”，持續為山莊注入文化內涵，于是文化元素便有機地融入了山莊的一草一木、一磚一瓦、一亭一閣以及員工的一言一行之中。在他的帶領下，青竹山莊不僅在經營業績上取得重大突破，2006年被國家旅游局、共青團中央評為“青年文明號”，2007年被全國婦聯評為“巾幗文明崗”，2008年通過了ISO9001：2000國際質量管理體系認證，而且在經營實踐中還結出兩大文化碩果。其一是在場景體驗上，以文化為主題，不搞貪大求洋、動輒耗資百萬千萬的浩大工程，而僅以50多萬元的有限經費，致力于“讓精美的石頭會說話”，將近四百件書跡，鐫刻在300多塊天然景石和花崗巖板材中，從而建成了一座全國最大的天然景石碑林，也為傳統文化的創造性轉化和創新性發展探索出了一條新路。“文化”已然是青竹山莊最為濃厚的味道和底色，那大小不一、形狀各異的石碑因為有了文字而充滿靈性。在這里可以真正體味到藝術與生活的對話，自然與文化的共鳴。置身青竹山莊，酒店被濃厚的文化氛圍所烘托，更像是一處藝術園林，一座文化殿堂。其二就是《現代酒店文化》這部鴻篇巨著。如果說青竹碑林是青竹山莊有形的物質文化的代表，那么，陸永建在酒店經營和管理中組織編寫的《酒店質量與服務》《現代酒店管理與規范》《青竹山莊十三景》等，就是青竹山莊的行為文化和制度文化的集中體現。當然，還有體現其精神文化的國際標準、質量體系、經營理念和改革創新精神。正是有了這些基于實踐的大膽探索和經驗積累、制度集成，《現代酒店文化》水到渠成、破繭成蝶。可以說，《現代酒店文化》寄托著以陸永建為代表的“青竹人”對酒店經營和管理實踐的理性思考和經驗總結，承載著創業者們對文化及文化之于酒店發展的真切體驗與感悟，也因此，該書大部分內容都作為青竹山莊員工培訓的鮮活教材。中央組織部原部長張全景同志為該書題簽“立意高遠、別開生面”，我理解，這是對“青竹人”以文化立意、以創新進取的鼓勵和肯定，也是對該書有血有肉有靈氣有創意的恰如其分評價。“問渠那得清如許，為有源頭活水來。”青竹山莊就是《現代酒店文化》的源頭活水。

2020年9月22日，習近平總書記在教育文化衛生體育領域專家代表座談會上指出，文化產業和旅游產業密不可分，要堅持以文塑旅、以旅彰文，推動文化和旅游融合發展，讓人們在領略自然之美中感悟文化之美、陶冶心靈之美。當今世界，文化進入市場、進入產業，文化中滲透著經濟的、科技的、商品的要素，文化本身已具有經濟力、科技力，已現實地成為社會生產力中的一個重要組成部分。在物質產品的生產呈現總體上過剩的狀態下，企業間競爭異常激烈。在產品普遍供過于求，同類產品的性能和成本相差不大的條件下，產品中文化內涵的多少，品牌文化含量的高低，成為影響產品附加值和競爭力的重要因素。酒店文化的興起，也是競爭的需要。從一定意義上說，顧客到酒店是購買文化、消費文化、享受文化。星級越高、國際化程度越高的酒店，顧客對文化的體驗要求也越高。甚至，我們也可以認為，在星級酒店的經營和管理中，文化的比拼和競爭更是放在第一位的。因為，唯有文化的力量才是最恒久的和可持續的。只要酒店的文化在，酒店的根基和血脈就在。事實也證明，幾乎所有成功的酒店，都擁有獨特的酒店文化。在這樣的大背景下，《現代酒店文化》聚焦酒店的核心競爭力，全方位闡釋酒店文化形態，它的出版可謂因時而動、應運而生，應該是很有意義和價值的。

閱讀該書，有幾個特點印象比較深刻：

領域全。全書共16章117節82萬余字，由酒店物質文化、酒店制度文化、酒店服務文化三部分組成，包括酒店經營理念、行為準則、道德規范等內容，從酒店規劃、建筑風格設計，到酒店經營管理規范；從物質產品供應，到優質服務顧客；從酒店制度建設，到員工素質培養；從酒店品牌創建，到未來發展趨勢，領域齊全，內容豐富，涉及環境文化、裝飾文化、禮儀文化、服飾文化、服務文化、餐飲文化、管理文化、營銷文化、品牌文化、意識文化等眾多方面，可以說，這是一部酒店管理的百科全書。

案例實。案例分析是《現代酒店文化》的一大特點。該書追求于史有源，于理有據，書中作為案例的酒店就達上百家，涵蓋世界各地眾多知名酒店。當然，該書最鮮活、最有力的案例還是作者所管理的青竹山莊。在創新發展方面，青竹山莊的發展就是《現代酒店文化》關于創新文化的最好案例。2005年，當陸永建接手青竹山莊時，肩上的膽子著實不輕。如何擺脫困境、迎難而上、轉危為機？他帶領班子進行認真的調研和分析后，把創新作為酒店發展的核心競爭力來抓。他們認識到青竹山莊擁有一流酒店所需的設施設備和優美環境，是游客理想的入住地，問題的關鍵在于創新酒店經營觀念和管理制度。而創新的突破口又選擇在試行全員銷售制度上，變等客上門為請客上門。隨著創新的閘門打開，酒店發展的活力奔涌而來。該書圍繞創新有大量的論述，例如，主張職業經理人要把創新作為一種精神追求，把想大事、干大事、干成事、創一流作為工作目標，要強化創新意識，在理念創新、制度創新、管理創新、產品創新、服務創新、設計創新、主題創新和文化創新等方面加大創新力度，把經營管理水平推向更高的層次。該書還以餐飲業為例，重點介紹了世界酒店餐飲業的創新潮流，涉及餐廳主題創新、菜點創新、餐廳設計創新、經營創新、餐廳服務創新、管理創新、市場營銷創新等諸多方面。這些重要的觀點、理念和相關論述，大都基于青竹山莊的真實案例來展開，因而具有很強的說服力和可操作性，也具有很強的示范性和實踐性。

理念新。該書的另一個特點就是各種新理念新思想撲面而來。我想，陸永建在編著時一定是把重心放在了對文化“內核”的深度挖掘上。文化的核心就是代表先進生產力發展要求的各種進步、科學的理念和價值觀。在這種思想指導下，該書重在傳授各種新理論、新理念和新觀念。我們看到，傳統的經濟學、社會學、管理學、建筑學、營銷學，以及新興的未來學、環境心理學、人體工程學等多種學科在這里交叉；激勵理論、綠色理論等多種理論在這里并行；以人為本的思想、寬容思想、品牌理念、營銷價值觀等多種理念在此處交織，在酒店這一特定領域演繹了一場文化的海天盛宴。值得重視的是，現在我們所提倡的創新、協調、綠色、開放、共享的新發展理念，作者在該書中都有比較充分的論述和體現，足見作者的超前意識和獨到眼光。以協調為例，作者認為，隨著現代酒店大量引入高新技術，協調、溝通、協作在現代酒店中顯得越來越重要，在酒店內部，沒有一種事情是某一個人完全獨立勞動的結果，每一位員工的勞動與收獲都是在集體的勞動中得到的升華與完善。又如，綠色方面，該書闡述了綠色酒店、綠色酒店管理、綠色酒店建設、綠色酒店營銷等重要概念及其重要性。強調綠色酒店是一種新的理念，綠色管理是一個新的管理模式。綠色管理又可細分為綠色理念、綠色技術、綠色行為、綠色制度、綠色食品、綠色服務、綠色環境等方面。其中，綠色理念是最為重要的，也是統領一切的。它要求酒店將環境管理融入酒店經營管理之中，以環境保護為出發點，調整酒店的發展戰略、經營理念、管理模式、服務方式，實施清潔生產，倡導綠色消費。而酒店應以塑造綠色文化為其核心，從制度、技術、服務、市場等方面對酒店試行全方位、全過程的運作和控制。再如，共享方面，該書深刻分析了酒店未來的發展趨勢，對基于客源市場高度細分將導致的酒店業資源整合問題，重點介紹了分時度假、經濟型旅館、產權式酒店等業態形式，在酒店業實踐共享的發展理念。

方法優。世界觀和方法論是馬克思主義唯物史觀的重要內容。該書不僅通過大量的理論闡述來構建現代酒店文化的總體框架，而且注重從原則性和方法論的角度揭示酒店文化的內涵、主旨與表現形態，充分體現了作者“授人以漁”的思路和理念。細讀書中對有關原則和方法的具體描述，我們能感知到作者大刀闊斧改革和經營青竹山莊的步履與足跡，這也說明，這些方法也是被實踐證明了的管用的方法。例如，書中所闡發的酒店推銷原則、酒店促銷預算方法、酒店專職人員推銷應注意的問題等，我們都會聯想起陸永建主持山莊全面工作后不久所推出的改革措施。書中所闡發的“每位員工都應該具有推銷意識，每位員工都要有推銷的動力，每位員工都要掌握產品信息，每位員工都要掌握推銷技術，既要保持統一性，又要強調日常性與持續性”等原則和方法，與當時青竹山莊印發和實施的《推行全員銷售和網絡銷售的實施意見（試行）》一脈相承?？梢哉f，這是一部既源于理論指導，又源于實踐升華的著作。

格局大。站在什么高度，又從什么角度來為“現代酒店文化”謀篇布局，這直接考驗作者的視野和格局。細讀全書，我感到作者的思維邏輯是從大處著眼，注重有理有據；從歷史著眼，注重有淵有源，體現的是大文化觀、大歷史觀和大格局觀?！冬F代酒店文化》作為一本酒店經營管理的實戰教材，雖說是定位酒店這一特定領域來認識文化，但給我們展示的卻是大文化觀，就內容而言，它包括理念、理論、原則、方法、藝術、品位等多種文化表現形態；就視野而言，它認為酒店不是單純的住宿空間，而是承載文創、社交、辦公、藝術等多種功能的文化產品，并賦予酒店“文化性資源”新的生命力，從歷史本源、發展歷程、時代環境、文化語言到市場導入等方面都注入了文化基因，力圖讓客人獲得文化生活化、生活快樂化的文化生活體驗。大歷史觀，就是縱深厚重的閱讀體驗，該書既有對國內外酒店發展歷程的回顧與總結，又有對當下酒店業經營、管理和建設的分析與比較，更有對酒店發展趨勢的創新與展望。大格局觀，就是作者思考問題的站位別具一格。比如，為什么要重視酒店文化建設？通常的認識是從經濟和產業的角度，以及從文化產業與旅游產業相互交融、相得益彰的角度，揭示文化是旅游最好的資源，旅游是文化最大的市場，因此有必要依托文化進行酒店產品創新，重視酒店文化建設等等。但陸永建則認為，酒店之間的競爭可以說是美的競爭、審美檔次的競爭，誰能夠真正為顧客提供一個優美、舒適的環境，給賓客以高品位的美的享受，誰就能在這種競爭中站穩腳跟，在競爭中立于不敗之地。這種基于審美的眼光而得出的獨特見解，的確令人眼睛一亮，并為之拍案叫好。基于這種認識，他還頗具慧眼地提出，酒店及其服務人員作為賓客的一種特殊審美對象，現代酒店員工應該具有一定的美學意識、美學修養和審美意識，能夠欣賞美、創造美，從而不斷提高酒店的文化美、服務美、行為美、環境美、語言美、裝飾美等。在陸永建所理解的酒店意識文化中，不僅酒店員工的美學意識、美學修養頗具新意，而且現代酒店職業經理人所應具備的國際意識、危機意識和無畏意識也頗為超前。站在審美高度，以美學的眼光來看待酒店文化，文化的境界和品味也得到了升華，這才是酒店競爭力的真正“內核”所在?？梢哉f，正是有了這些大文化觀、大歷史觀、大格局觀的指導，才使青竹山莊在陸永建手上實現華麗轉身和完美蝶變。對于員工來說，青竹山莊不僅是一家企業，而且還是一所道德課堂、美育學校，是一處溫馨的港灣、和諧的家園。對于賓客來說，隨著文化元素全面植入酒店的環境、建筑、裝飾和服務之中，尤其是青竹碑林的興建成功，賓客的精神文化體驗感大為增強，青竹山莊的競爭力也得到大幅躍升。

現代酒店文化是一種集多種文化形態于一體的文化，現代酒店文化建設是一項涵蓋功能、感觀、產品、服務到品牌各層次的全系統建設。我們相信，《現代酒店文化》的出版，對于全面加強酒店文化建設，改善酒店經營管理，提升酒店核心競爭力，一定是很有裨益的。

 

（作者單位：福建省農業科學院）